Is je cliënt ergens niet tevreden over?

Breng diens ontevredenheid ter sprake

Mocht er ergens onenigheid over ontstaan, dan ben jij de eerste die dit graag met je cliënt wil oplossen (neem ik aan). Er moet een klik zijn tussen therapeut en cliënt om een goed hulp- of genezingsproces op te starten. Een onenigheid of misverstand is ruis op de lijn en moet zo snel mogelijk opgelost worden. Ook als de cliënt zich op welke manier dan ook benadeeld voelt, moet deze ruis in het belang van zijn proces zo snel mogelijk bespreekbaar worden gemaakt.

Is er onvoldoende of geen klik, dan kan de therapie-relatie beter ontbonden worden en kan de cliënt opzoek gaan naar een therapeut die beter bij hem of haar past. Op de websites van de beroepsverenigingen zijn dan andere therapeuten te vinden. Als blijkt dat je cliënt een heel ander traject nodig hebt of meer intensieve begeleiding wil dan jij kan bieden, dan is het ook goed om op zoek te gaan naar nieuwe wegen.

Ook als er een serieuze klacht is, is het belangrijk dat je cliënt deze met jou bespreekt. Doel blijft om zijn klacht serieus te nemen, begrijpen hoe het fout is gegaan en om dan alles in het werk te stellen wat in jouw vermogen ligt, om weer positief samen verder te gaan. Soms lukt dat wel, soms is het beter dat de wegen zich toch scheiden.

De wet Wkkgz en de geschillenprocedures

Komt de cliënt er met jou niet uit en wil die toch zijn klacht ergens kwijt, dan zijn hier diverse wegen voor. De wet Wkkgz (de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg) heeft hiervoor een procedure opgesteld.

  1. Het inschakelen van een klachtenfunctionaris via de beroepsvereniging. Elke beroepsvereniging heeft dit op zijn eigen wijze ingevuld. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig en gratis.
    – De NVKH (klassiek homoeopaten) schakelt hiervoor het Quasir Expertisecentrum Klachtbehandeling in. Deze klachtenfunctionaris ondersteunt je bij het formuleren van je klacht en helpt je bij het zoeken naar oplossingen.
    – Bij de NBVH (hypnotherapeuten) vul je een klachtenformulier in. De Contactpersoon Klachten neemt dan contact op, luistert naar je klacht en bespreekt met jou wat wenselijk is om de situatie bevredigend voor jou af te kunnen sluiten.
    Werkt dit niet voldoende dan wordt de Klachtenfunctionaris ingeschakeld die met jou verder naar oplossingen zoekt.
    – Heb je een andere beroepsvereniging, kijk dan op de betreffende website hoe dat hier geregeld is.
    .
  2. Als het allemaal nog niet bevredigend is opgelost, kan als laatste stap de Geschillencommissie ingeschakeld worden. De Klachtenfunctionaris zal je vertellen hoe je dat kunt doen.
    – De NVKH is aangesloten bij de Stichting Zorggeschil. Een geschil indienen bij de geschillencommissie kost € 50. De geschillencommissie doet binnen zes maanden een bindende uitspraak over jouw klacht.
    – De NBVH is via de brancheorganisatie Stichting Complementaire en Alternatieve Gezondheidszorg (SCAG) aangesloten bij de Geschillencommissie Complementaire en Alternatieve Gezondheidszorg. Een geschil kost hier € 52,50.
    – Heb je een andere beroepsvereniging, kijk dan opnieuw op de betreffende website hoe dat hier geregeld is.

De wet (Wkkgz) verplicht de therapeut die een eigen praktijk heeft zijn cliënten te informeren over de geschillencommissie, waar hij terecht kan als het klachtentraject bij de klachtenfunctionaris nog niet voldoende heeft opgelost.

De leden van de beroepsvereniging kunnen ervoor kiezen om op de site van hun praktijk te verwijzen naar informatie over de klachtenafhandeling en de geschillencommissie op de website van hun beroepsvereniging, of zelf een link naar de site van de Geschillencommissie  op te nemen.

Plaatst de therapeut de link op zijn eigen site, dan is het belangrijk deze enigszins toe te lichten. Je kunt uitleggen over wat eerste stappen zijn voor een cliënt bij onvrede:

  • de cliënt bespreekt zijn onvrede met de therapeut en geef hierbij aan wat hij van de therapeut verwacht
  • komt de cliënt er met de therapeut niet uit of is een gesprek met de therapeut voor hem niet mogelijk of wenselijk, dan kan hij vragen om een klachtbehandeling met ondersteuning van de klachtenfunctionaris. Voeg dan de link toe naar de beroepsvereniging voor het indienen van een klacht en de inzet van de klachtenfunctionaris
  • leidt de inzet van de klachtenfunctionaris niet tot een voor hem bevredigende uitkomst, dan kan hij zijn klacht als geschil voorleggen aan de Geschillencommissie
    En hieraan toevoegen: Let op: de geschillencommissie neemt zijn klacht niet in behandeling, als hij niet eerst het klachtentraject bij de klachtenfunctionaris heeft doorlopen.

Voorbeeld tekst

Ik heb een tekst uitgewerkt op mijn website staan. Als deze voor jou ook toepasbaar is, kun je hem overnemen of aanpassen aan je wensen.
https://www.erickoedam.nl/ben-je-ergens-niet-tevreden-over/

Voorbeelden van klachten

Voorbeelden van onderwerpen die aan de Klachtenfunctionaris kunnen worden voorgelegd:

  • schenden van het beroepsgeheim;
  • onheuse bejegening;
  • ten onrechte niet doorverwijzen naar een arts;
  • kwaliteit van de behandeling, bijvoorbeeld schade ontstaan door de behandeling of  een onjuiste beoordeling door de therapeut;
  • beschadigde /vermiste eigendommen.

Zaken die onder tuchtnormen/beroepscodes vallen, zoals seksueel of ander grensoverschrijdend gedrag, kun je melden bij het Tuchtrecht Complementaire Zorg (TCZ), Postbus 70, 4700 AB Roosendaal. Meer informatie over TCZ leest u op www.tcz.nu onder het tabje: u-heeft-een-klacht.

Inlichten verzekeraar 
De therapeut moet na ontvangst van het bericht over een procedure bij de geschillencommissie direct zijn beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar hiervan op de hoogte te brengen. Dit is van belang voor vergoeding van de behandelingskosten, de dekking van een eventuele schadeclaim en voor juridische bijstand in de procedure.

Ondersteuning door een vertrouwenspersoon 
Een klacht én een juridische procedure hebben veel impact op een therapeut, zo leert de praktijk. De SCAG biedt daarom ondersteuning door een externe vertrouwenspersoon aan, wanneer een klacht door de geschillencommissie wordt behandeld. De eerste drie gesprekken met deze vertrouwenspersoon zijn kosteloos.

Controleer de procedures ALTIJD als zich een klacht voordoet

Mocht zich iets voordoen, houd altijd de huidige regelgeving in de gaten. Ook deze website kan een nieuwe ontwikkeling nog niet vermeld hebben!!
Zie je iets wat niet klopt, laat het me weten!