B2.5 Klantgericht denken
Makkelijker gezegd dan gedaan
Klantgericht werken is essentieel maar blijkt vaak een hardnekkige valkuil in de presentatie. Het is makkelijker gezegd dan gedaan.
Als je klantgericht wilt zijn in je communicatie, dan houd je rekening met de klant. Denk hierbij aan:
- zijn activiteiten
- zijn interesses
- zijn denkbeelden
- zijn klachten en problemen
- zijn verwachtingen
Juist deze laatste twee zijn heel belangrijk wanneer je een succes van je praktijk wilt maken.
Weet je wat de klant wil? Zie ook Marktverkenning.
Kenmerken
Wat je ziet in de praktijk, is iets totaal anders. Heel veel folders bijvoorbeeld, zijn een voorbeeld hoe met kenmerken gegoocheld wordt. Een term als baunscheidteren zegt de klant niets als die ‘m in een folder tegenkomt. Zou hij deze googelen dan krijgt hij misschien het idee van een middeleeuws martelwerktuig. Dat is dus niet wat de klant zoekt. De klant zoekt gezondheid, rust in zijn hoofd of misschien wel iets anders.
Een voorbeeld van een advertentie met veel kenmerken zie je hiernaast.
Als je deze advertentie leest, moet je ingewerkt zijn in de terminologie om te weten wat jij als bezoeker hier zou kunnen halen. Klankschalenhealing, aurafotografie, het zijn allemaal kenmerken. En wat de advertentie mist, is een duidelijke focus en boodschap. Je schiet met je aandacht heen en weer als een ping-pongbal.
Oefening, wat valt je op?
Wat valt je op als je naar de auto hiernaast kijkt? Het is een auto die ik toevallig tegenkwam in Meppel. Misschien geen onbekende? Maar als je haar niet kent, wat doet ze dan en wat is haar boodschap?
Klik hier wat je ervan zou kunnen zeggen.
Van kenmerk naar voordeel
Als je wilt dat de bezoeker/kijker/klant weet dat hij bij jou moet zijn, moet je het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Hij moet het niet eerst hoeven te vertalen of uit te zoeken, nee hij moet het eigenlijk direct op een presenteerblaadje aangeboden krijgen.
Dit betekent dat je jouw product-KENMERKEN voor de klant gaat vertalen in VOORDELEN voor je klant.
Oefeningen in het klantgericht leren denken
In een folder over massage kwam ik het volgende tegen:
Langdurige massage
Dit is een kenmerk. Hoe zou jij dat vertalen in iets positievers, iets wat de klant juist wil?
Voor een mogelijk antwoord, klik hier.
Ook vond ik de volgende zin:
Als massagetherapeute is het mijn taak om mensen te helpen hun balans en ontspanning beter te vinden
Wat valt je hierbij op en hoe zou jij dat klantvriendelijker kunnen formuleren. Denk er even rustig over na.
Klik hier voor het antwoord.
Een ander woord wat veel voorkomt is holisme.
Voor heel veel mensen blijft het een kreet.
Zij herkennen niet gelijk hun voordeel uit dit woord als ze voor therapie bij een holistisch werkende therapeut komen.
Hoe zou jij dit woord willen vertalen naar de klant toe?
Klik hier voor het antwoord.
Oefening
Zoek bijvoorbeeld de mensen van je intervisiegroep op of jouw medestudenten en ga met elkaar stoeien.
Schrijf van je product of dienst de kenmerken op en vertaal deze naar voordelen voor je doelgroep.
KENMERKEN ► ►► VOORDELEN
- ?
- ?
- ?
- ?
etc.
