E1.3  Klant en klantcontact

Rapport

We kwamen rapport (uitspraak: rappoor) al eerder tegen in hoofdstuk 13, Presenteren. Het is het contact wat je opbouwt en de verbinding die je legt tussen jou en je cliënt. Het maken van rapport is daarom ook belangrijk in jouw klantcontact. Je kan zo veel misverstanden voorkomen.

Tips

Als je met klanten werkt, zijn de volgende zaken belangrijk om op te letten:

  • Motiveer
  • Wees duidelijk  en helder
  • Doe wat je zegt

Ambassadeurs

Nieuwe klanten zijn belangrijk. Ze zorgen er mede voor dat je zaak goed blijft lopen.

Nieuwe klanten kun je op verschillende manieren krijgen.

Wat als eerste opvalt is dat het percentage cliënten wat via mond-op-mondreclame binnenkomt boven de 50% ligt. Binnen de groep die reclame voor je maakt, springt hier een kleine groep weer bovenuit, dat zijn de zogenaamde ambassadeurs. Dat zijn mensen die zó vol lof zijn over jouw werkwijze, jouw persoon, jouw resultaten dat zij dat luidkeels van de daken schreeuwen. Door hun enthousiasme trekken ze mensen over de streep om toch naar jou te gaan. Houd daarom ambassadeurs in ere! Toon je blij en dankbaar dat zij reclame voor je willen maken. Dat kun je zeggen maar je kunt het ook op andere manieren laten blijken. Bijvoorbeeld als het gaat om afspraken veranderen, dat jij je naar hen toe welwillender en soepeler opstelt. Als je bijvoorbeeld niet aan àl je klanten een kerstkaart wilt sturen, zou je het juist aan deze groep wèl kunnen doen. Beloon ze op de een of andere manier, dat zij zich echt speciaal voelen. Nog net iets specialer dan al die andere klanten die ook al heel speciaal zijn.

Review

Ambassadeurs kunnen via allerlei kanalen reclame voor je maken. Mond-op-mond natuurlijk, maar ook via allerlei sociale media.
Vraag alle cliënten als ze tevreden over jou en het resultaat zijn, of ze dat willen delen. Dat kan ook op bijvoorbeeld Google waarbij met de zoekopdracht naam+woonplaats op jouw profiel terechtkomen en onder het kopje ‘review’ jou de sterren kunnen geven die passen bij hun ervaring bij jou. Hierna kunnen ze dan een review over jou schrijven. Tip: Toon je waardering hierover en geef een reactie onder hun review!

Advertenties?

Nieuwe klanten via een advertentie valt erg tegen, zeker als die reclame de enige bron van informatie is. Vaak merk ik dat verschillende dingen samen wèl werken. Ze zien je ergens, ze hebben al eens iets positiefs over je gehoord en nu komen ze je weer tegen, misschien in een opsomming van allemaal collega’s. Ja, dan moeten ze toch echt bij jou zijn.

Wil je wèl een advertentie plaatsen, wees dan heel kieskeuring want elke advertentie kost geld.
Let er op of

  • de advertentie gelezen kan worden door jouw doelgroep
  • de krant of tijdschrift past bij jouw uitstraling en jouw doelgroep(en)
  • je inspraak houdt op de opmaak van de advertentie, dus hoe deze er uit komt te zien
  • je een voorbeeld eerst kan zien, voordat hij al gedrukt staat
  • je een presentexemplaar opgestuurd kan krijgen

Zie verder ook het hoofdstuk 10.3 Een goede advertentie

Ga verder met E1.4 Wat is het waard?